摘要：中国家具市场的交易规模越来越大，但亏损的家具企业的数量却越来越多，究其原因是家具企业的产品和服务没有让顾客满意。本文通过访谈以及文献的梳理，确立了影响顾客满意度三个因素：外观的衡量、质量的衡量以及服务的衡量，同时引入S-O-R理论，建立家具企业顾客满意度模型，并对宜家家居、欧派家居以及曲美家居构建顾客满意的策略进行分析，总结归纳家具行业顾客满意度提升策略。

关键词：家具行业； 顾客满意度； S-O-R理论

 

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-5

1.1 研究背景-5

1.2 研究目的-5

1.3 研究意义-5

1.4 研究内容-5

1.5 论文框架-6

1.6 研究方法-7

2. 文献综述-7

2.1 关于S-O-R理论的研究-7

2.1.1 S-O-R理论的定义-7

2.1.2 S-O-R理论的相关应用-7

2.2 关于家具行业购买行为研究-7

2.2.1 家具行业购买偏好研究-7

2.2.2 家具行业购买决策研究-8

2.3 关于顾客满意度的研究-8

2.3.1 顾客满意度的定义-8

2.3.2 国内外顾客满意度的相关研究-9

3. 家具行业顾客不满意主要原因-9

3.1 产品质量存在问题-11

3.2 产品外观未达到预期-11

3.3 服务存在问题-11

4. 家具行业的客户满意度模型-11

4.1 理论基础-11

4.2 研究模型-12

4.2.1 初始研究模型-12

4.2.2 最终研究模型-12

5. 家具行业典型案例分析-13

5.1 案例选择标准-13

5.2 宜家家居-13

5.2.1 宜家家居的市场定位-13

5.2.2 宜家家居构建顾客满意的策略-13

5.3 欧派家居-14

5.3.1 欧派家居的市场定位-14

5.3.2 欧派家居构建顾客满意的策略-14

5.4 曲美家居-15

5.4.1 曲美家居的市场定位-15

5.4.2 曲美家居构建顾客满意的策略-15

5.5 案例总结-16

5.5.1 案例的共同点-16

5.5.2 案例与S-O-R理论相结合-17

6. 基于S-O-R理论提出改进建议-17

6.1 严格把控产品质量-17

6.1.1 改进包装设计和材料-17

6.1.2 加强包装过程的质量检查-18

6.1.3 引进先进技术设备-18

6.1.4 使用优质原材料-18

6.2 多维度展示家具外观-18

6.2.1 产品图片多维度展示-18

6.2.2 网上商店与线下实体店结合-18

6.3 提高服务质量-19

6.3.1 对服务人员定期培训-19

6.3.2 完善服务体系-19

6.4 本文创新点-19

6.5 研究局限性-19

参考文献-20

致谢-20