摘要：在激烈的市场竞争和互联网环境下，客户关系管理逐渐成为企业提高市场竞争力的重要途径之一。客户的数据越发重要在为了能够使企业的利益最大化的过程中已经被大部分企业所认同。网易考拉在电子商务环境下的客户关系管理策略的研究日趋成熟。网易考拉实现成功的客户关系管理，主要是坚持以客户体验为核心，通过制定会员制，保证商品高品质，实现品牌化营销和完善售后服务处理等各方面细节对客户关系管理措施。基于此，为分析于网易考拉的CRM系统框架，根据网易考拉的平台特点，构建基于IDIC模型的客户关系管理策略，针对网易考拉平台上的客户关系管理策略问题指出网易考拉成功的经验及分析类似平台切实可行的借鉴策略。

关键词：客户关系管理； 策略； 网易考拉; 电子商务环境；IDIC模型

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摘要

Abstract

1. 引言-4

1.1选题背景-4

1.2研究目的和意义-4

1.3研究方法-5

2. 文献综述-5

2.1客户关系管理国外研究现状-5

2.2客户关系管理国内研究现状-6

3. 客户关系管理相关理论基础-7

3.1客户关系管理概念-7

3.2客户关系管理相关理论-7

3.2.1客户价值理论-7

3.2.2客户满意度理论-8

3.2.3客户忠诚度理论-8

4. IDIC模型研究-8

4.1 IDIC模型-识别客户-9

4.2 IDIC模型-区分客户-9

4.3 IDIC模型-与客户建立互动-10

4.4 IDIC模型-客户个性化-11

5. IDIC模型在网易考拉客户关系管理策略应用现状-11

5.1网易考拉客户关系管理现状-11

5.2 网易考拉基于IDIC模型客户关系管理策略-12

5.2.1识别客户信息-12

5.2.2进行客户分类-13

5.2.3与客户建立互动-13

5.2.4客户个性化体验-13

6.结论与展望-14

6.1研究结论-14

6.2研究局限-14

6.3研究展望-15

参考文献：-17