摘要:我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。

本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过对客户营业厅质量服务问卷调查，分析现存的一些问题，结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,运用层次分析法,发掘客户的服务需求。同时,寻找客户管理的关键因素，以客户的需求为核心的,促进营业厅服务质量从优秀到卓越的演进。

通过对顾客种类和服务窗口的分类，让服务人员和营业厅的工作效率得到提高，已实现服务质量改善的目的。

关键词:服务质量；移动营业厅；改善

目录

摘要

ABSTRACT

第一章绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究现状-2

1.2.1国内研究现状-2

1.2.2国外研究现状-3

1.2.3目前研究的不足-3

1.3研究意义-4

1.4本论文的研究思路-5

第二章服务质量相关理论概述-6

2.1客户关系管理理论-6

2.2服务质量理论体系-7

2.3顾客感知服务质量-8

第三章移动营业厅服务管理现状与服务质量问题分析-10

3.1江苏大学移动营业厅简介及服务质量问题描述-10

3.2问卷的设计-11

3.2.1指标选取原则-11

3.2.2设计服务质量指标-12

3.2.3设计问卷调查-13

3.3样本的选择与数据采集-14

3.4统计分析-15

3.4.1资料的分析方法-15

3.4.2基础数据分析-15

3.4.3问卷信度分析-17

3.4.4江苏大学移动营业厅服务质量问题分析-18

第四章移动营业厅服务改善实施方案-29

4.1流程改善方案及效果分析-29

4.2服务人员与营业厅工作效率提高改善建议及效果分析-30

4.3改善江苏大学移动营业厅服务质量的其他建议-31

第五章结论-33

5.1研究的主要结论-33

5.2研究的不足-33

致谢-34

附录一：问卷调查-36

附录二：信度分析-39

附录三：平均一致随机性指-41