摘要：随着经济全球化的飞速发展，使得同类型的企业需要快速找到具有其特色的核心竞争力，使其能在对手林立的市场中脱颖而出，让顾客认可其产品或服务。现如今的经济形势主要为体验经济，体验营销是客户关系管理的一种发展趋势。本文研究的是企业应该做什么才能把体验这一理念加入客户管理系统，并合理有效地传达给顾客。如果做到这一点，那么企业在给顾客提供服务时就可以让顾客体验到直观的感受，从而吸引顾客，增加了创造新客户的可能性，以此提升工作人员的工作报酬以及企业的利润，最终很好地维系客户关系。

【关键词】客户关系管理；体验营销；顾客体验

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）客户关系管理发展历史-1

（二）国内客户关系管理应用现状-2

二、文献综述-2

（一）客户关系管理模型框架及概念研究-2

（二）客户关系管理系统的发展-4

（三）基于客户体验的客户关系管理相关研究-5

三、基于客户体验的客户关系管理现状-5

（一）客户体验的过程-5

（二）基于客户体验的客户关系客户接触点分析-5

四、美的公司基于客户体验的客户关系管理实施-7

（一）美的公司的基本情况-7

（二）公司客户关系管理现状-7

（三）美的公司客户体验实施-8

（四）客户体验实施建议-9

（五）客户维系策略研究-11

五、结论-13

[参考文献]-14