摘要：随着居民消费水平的提高，对生鲜产品的新鲜度、多样化等方面的要求也相应提高。“送货上门”作为在电商交易中唯一的与买家面对面的环节，对它的感受直接关系到客户的购物体验。贴心的购物体验，贴心的服务可以赢得消费者的喜睐从而占领市场。生鲜电商物流未来的发展趋势将不再用速度快来衡量，而是根据消费者的需求来定制个性化的服务。本文就生鲜电商冷链物流的服务质量进行了相关的研究，通过结合已有经典理论,对冷链物流的服务现状进行分析、评价服务满意情况并提出相应的服务质量提升策略。将理论与实践有效结合，得出提高生鲜电商冷链物流服务质量的可行性研究策略。

关键词：购物体验；个性化；服务质量

目录

摘要

Abstract

1-引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和意义-2

2-相关理论与文献综述-2

2.1物流服务质量的评价方法-2

2.1.1差距分析模型-2

2.1.2层次分析法-3

2.1.3模糊综合评价法-3

2.2相关文献综述-3

3-国内生鲜电商的发展及其对冷链物流的要求-4

3.1 国内生鲜电商的发展历程与现状-4

3.1.1生鲜电商的发展历程-4

3.1.2国内生鲜电商的发展现状-5

3.2 国内生鲜电商冷链物流的现状-6

3.3生鲜电商的发展对冷链物流的要求-7

4-消费者对生鲜电商冷链物流服务的满意度调查-7

4.1问卷设计与调查实施-7

4.1.1 问卷的设计-7

4.1.2调查实施-8

4.2消费者网购生鲜食品的现状-8

4.2.1生鲜电商的消费者群体-8

4.2.2消费者对网购生鲜的价格期望-9

4.3消费者对生鲜电商冷链物流服务质量的满意度-10

4.4影响消费者对生鲜电商冷链物流服务质量满意度的因素-12

4.4.1冷链物流因素-12

4.4.2产品因素-15

4.4.3卖家的服务态度-16

5-提高生鲜电商冷链物流服务质量的对策建议-16

5.1加强冷链物流设备的建设，保证生鲜产品的质量和新鲜度-16

5.2优化库存管理-16

5.3提高配送速度-17

5.4提高服务态度-17

6-结论-18

参考文献-18

附录-20