摘要：随着汽车行业的不断发展，消费者的需求也不断增加，服务质量已成为制约汽车企业发展的主要原因。本文以台州哈弗汽车4S店的消费者为调查对象，运用了服务营销的相关理论，围绕服务营销五因子对消费者满意度的影响进行研究,研究主要运用了文献分析法、问卷调查法以及统计分析法对台州哈弗汽车4S店的服务营销进行分析，结合理论研究和实证分析两方面对研究结果进行深入探讨。研究分析表明，服务营销与消费者满意度之间有显著的影响关系，其中接待服务对消费者满意度的影响尤为突出，汽车4S店应针对这方面对服务营销策略进行不断改进。

关键词：汽车行业；服务营销；服务质量；消费者满意度

目录

摘要

Abstract

1 引 言.1

1.1 研究背景1

1.2 研究目的和意义1

2 文献研究与理论基础.1

2.1 理论基础1

 2.1.1 服务营销的概念.1

 2.1.2 服务营销的理论发展.2

2.2. 国内外研究现状.3

 2.2.1 国内研究现状.3

 2.2.2 国外研究现状.4

 2.2.3 文献综述.4

3 哈弗汽车4S店的现状及问题提出.5

3.1 哈弗汽车4S店现状5

3.1.1 哈弗汽车4S店简介.5

3.1.2 哈弗汽车4S店的服务营销.5

3.2 服务营销的不足之处5

4 .基于顾客满意度的服务营销调查问卷设计.7

4.1问卷主要内容.7

4.2 服务营销影响因子变量设计7

4.3 研究模型8

4.4 研究假设8

4.5 数据收集9

5 数据分析与结果.9

5.1样本检查9

5.2 描述性统计分析.10

5.3 哈弗汽车4S店满意度分析.11

5.3.1总体满意度分析11

 5.3.2服务营销满意度分析11

5.4相关性分析.13

5.5回归性分析.13

6 研究总结.14

6.1 研究总结14

6.2 服务营销的建议15

参考文献.18

附录.19