摘要：近几年来各种各样的咖啡店在我国各大城市的街头涌现，咖啡类饮品的消费群体逐渐壮大，咖啡文化在内地城市日益成熟。本文以大型连锁企业星巴克的服务营销为研究对象，以南京江宁景枫星巴克为例，从服务的定义、基本特征、基本模式，服务营销的概念和星巴克的历史沿革和服务现状进行分析，了解其中的优势及存在的问题，加以分析提出解决办法。以明确企业经营者对营销方式的选择，促进我国服务行业的发展。

关键词：星巴克；服务；营销策略；体验营销；服务质量管理

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-7

1.1研究背景-7

1.2研究目的-7

1.3研究意义-7

第二章  服务营销理论概述-8

2.1服务的概念-8

2.2营销的概念-8

2.3 服务营销的概念-8

第三章  星巴克的服务营销方式-9

3.1星巴克的发展历程-9

3.2星巴克的服务营销-9

第四章  星巴克服务营销问卷调查与分析-12

4.1调查目的-12

4.2调查对象和方法-12

4.3问卷数据分析-12

4.4问卷数据总结-18

第五章  景枫星巴克服务营销的启示-19

5.1正确的品牌定位-19

5.2差异性的营销策略-19

5.3多元化的创新服务-19

5.3深入人心的企业文化-20

5.5人性化的人才管理-20

结束语-21

致  谢-22

参考文献-23

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