摘 要：近年来，随着酒店业的日益繁荣，然而酒店缺乏创新导致酒店产品的同质化现象越来越严重。服务作为酒店最关键的无形产品在其运营和发展中起着举足轻重的作用，顾客作为酒店的客户群体，其满意度也将直接影响着酒店的经营与发展。另一方面，各个酒店品牌之间越来越激烈的竞争和消费者们满意度的提升阐明了酒店要提升服务创新的必要性。经调查研究表明，现在大部分的酒店为取得竞争上风，大多数采用了降价的谋略。但是单纯的降价势必会降低成本，也会间接的导致顾客满意度的降低。因而酒店要想提升顾客满意度，就要以顾客需求为导向，进行持续的创新服务以便为顾客提供高品质的个性化的服务。

本文在对国内外有关酒店服务创新以及顾客满意度等文献的研读过程中，发现酒店服务创新会影响到酒店客人的满意度。可是相比较下较少的文献阐述了二者之间的关系。因而本文将主要梳理酒店服务创新以及顾客满意度的内涵，重点研究两者之间的关系。按照本篇文章研究得出结论，将给酒店提供一些关于酒店服务创新的合理化的指导性建议。

关键词：酒店；服务创新；顾客满意度

目 录

摘 要

Abstract

一、绪论-1

（一） 选题背景-1

（二） 研究现状及内容-1

（三） 研究方法-1

（四） 研究意义-2

二、理论基础和相关概念的界定-3

（一） 服务和酒店服务-3

（二） 酒店服务创新-3

（三） 顾客满意度-4

三、酒店服务创新与顾客满意度的影响研究-5

（一） 顾客感知服务质量-5

（二） 酒店服务创新与顾客满意度两者之间的关系-6

（三） 服务创新对顾客满意度的影响-9

四、综合分析与建议-10

（一）综合分析-10

（二）酒店服务创新存在的问题-10

（三）对策建议-11

五、研究结论与展望-13

参考文献-14

致  谢-15