摘 要：旅游业的迅猛发展和人民生活水平的提高，使人们所追求的生活品质和消费理念与以前大不相同。顾客在酒店消费不单纯只是为了住宿、就餐等基本需求，更多的是追求一种令自己满意的服务体验。由于酒店行业竞争激烈，同类替代产品很多等原因，当酒店提供的产品或服务令顾客感到不满时，顾客很容易选择其他酒店消费而不是向酒店提出投诉，这种隐性投诉对酒店来说损失是巨大的。此外，现有的国内外针对酒店顾客隐性投诉影响因素的研究很少。因此，弄清楚顾客隐性投诉的表现以及寻找出影响顾客隐性投诉行为的影响因素，对酒店更好的处理投诉问题，减少顾客流失具有重要意义。

本文根据ACSI理论模型，构建基于ACSI的酒店顾客隐性投诉理论模型。采用问卷调查的方法获得研究数据，通过线性回归和二元Logistic回归分析影响酒店顾客隐性投诉的因素，并以此为依据提出相应的管理建议：提高酒店产品和服务质量，增加顾客消费性价比；建立和完善酒店投诉处理机制，减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。并且提出在今后的研究中需要改进的地方。

关键词：酒店顾客；隐性投诉行为；ACSI理论模型；影响因素

目 录

摘 要

Abstract

一、 前言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

1.研究目的-1

2.研究意义-1

（三）研究内容和方法-2

1.研究内容-2

2.研究方法-2

二、 研究综述与理论基础-3

（一）国外研究现状综述-3

（二）国内研究现状综述-4

（三）理论基础-4

三、研究模型与假设-8

（一）模型构建-8

（二）研究假设-8

四、研究设计与数据分析-10

（一）问卷设计-10

（二）数据分析-10

（三）假设检验-18

五、结论与探讨-19

（一）研究结论-19

（二）管理建议-19-

（三）研究局限与展望-20

参考文献-21

附录-24

致谢-28