摘要：随着经济全球化和网络技术的迅猛发展，我国商业银行所面临的市场环境日益激烈。信息化时代导致银行产品同质化严重，因此客户最重要的战略资源，客户满意度和忠诚度的高低直接决定着商业银行的生存与发展。本文以成都银行为例，通过对成都银行的客户服务理念、组织架构、客户服务渠道、为客户提供的产品体系的现状进行分析，洞悉在客户服务、管理方面所存在的问题，并提出相应改进策略。结合国内外客户关系管理现状及成都银行打造“本土化”特色管理的现状，分析出成都银行在激烈的客户争夺战以及大数据迅猛发展的形势下，为了满足客户多样化的需求，进而提升自身核心竞争力，必须进行转型并重建具有自身特色的客户关系管理系统，并找到相应优化改革的对策，并希望为城市商业银行完善客户关系管理提供一定的参考。

关键词：成都银行  客户关系管理  客户服务  客户满意度

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究的背景及意义-1

1.2国内外相关研究文献综述-2

1.3研究方法及内容框架-3

2相关理论基础-4

2.1客户关系管理理论-4

2.2客户生命周期理论-4

2.3客户细分理论-5

2.4客户满意度理论-5

3成都银行客户关系管理的现状-5

3.1成都银行发展概况-5

3.2成都银行客户关系管理现状-6

4成都银行客户关系管理存在的问题-8

4.1“以客户为中心”的经营理念不深入-8

4.2客户关系管理系统建设不完善，使用效率低下-8

4.3信息技术应用水平低下，数据挖掘能力低下-8

4.4客户关系管理机制不健全-9

4.5客户经理队伍建设水平有待进一步提高-9

4.6客户忠诚度不高，客户流失严重-9

5成都银行实施客户关系管理的改进对策-10

5.1企业文化理念层面-10

5.3在硬件方面，引入客户关系管理系统-10

5.2利用互联网大数据技术，整合升级多种服务渠道-10

5.3客户信息收集、分析层面-11

5.4有效客户细分策略，并进行精细化营销-11

5.5完善成都银行组织架构-12

5.6创新“本土化”特色产品-12

5.7人力资源管理层面-13

5.8风险控制层面-13

6结论-14

参考文献-15