摘要:随着我国的国民经济和国民消费需求不断的提升，顾客在市场中逐渐掌握了主导权，酒店业竞争越来越激烈，越来越多的酒店开始将顾客需求作为导向，酒店服务质量成了酒店增加竞争力的重要因素。

本文以上海瑞金洲际酒店 2018 年一整年的问卷数据及质量管理实际案例为例，对该酒店服务质量相关问题进行了分析，主要分为以下几个部分：第一部分介绍文章运用的相关理论研究和酒店的现状；第二部分“顾客心语”项目的调查、数据收集与分析；第三部分服务质量分析与结论；第四部分提升酒店服务质量的对策与建议。希望能够为上海瑞金洲际酒店在实际经营提供参考，也希望为同类型的酒店提供思路。

关键词：服务质量； SERVQUAL 模型； 顾客满意度；问卷调查

目录

摘要

Abstract

1. 相关理论和酒店现状.4

1.1相关理论.4

1.1.1SERVQUAL 模型4

1.1.2关键事件分析法.6

1.1.3服务质量和顾客满意度6

1.2酒店现状.6

1.2.1上海瑞金洲际酒店概况6

1.2.2上海瑞金洲际酒店人员组成7

2. “顾客心语”项目的调查、数据收集与分析7

2.1“顾客心语”调查项目概况.7

2.2“顾客心语”调查项目数据收集.8

2.2.1“顾客心语”基础数据.8

2.2.2“顾客心语”必答数据.10

2.2.3“顾客心语”选答数据.11

3.服务质量分析与结论.12

3.1上海瑞金洲际酒店服务质量分析12

3.1.1酒店有形性、移情性服务质量良好.12

3.1.2酒店可靠性、无形性服务质量基本令人满意.13

3.1.3酒店响应性服务质量勉强令人满意.14

4.提升酒店服务质量的对策与建议.15

4.1硬件设施的改进（移动互联网、客房设施设备）.15

4.2软件设施的改进（员工服务、部门合作、员工素质）.15

参考文献.17

致谢.18

附录.19