摘要:会展场馆是会展活动举办的硬件基础，是会展经济发展的载体。而会展场馆的长久发展很大程度上取决于观众的满意度。杭州国际博览中心作为浙江省重点规划项目,对杭州市会展业发展起到了举足轻重的作用。因此本次研究将使用在杭州国际博览中心举办的 2019 年首届快乐新春杭州年货博览会的调查数据，以普通观众为调查对象，通过问卷调查等方法，并利用描述统计、信度分析、效度分析和重要性满意度象限图分析，研究展馆服务对普通参展观众满意度的影响因素，从而提出国博服务质量改善对策。

关键词：服务质量； 会展场馆； 参展观众；满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论 6

1.1选题背景.6

1.2研究意义和目的 6

1.2.1研究意义.7

1.2.2研究目的.7

1.3研究方法与技术路线 .7

1.3.1研究方法.7

1.3.2技术路线.8

2 文献综述 .9

2.1参展观众满意度相关研究综述 .9

2.1.1参展观众满意度概念 .9

2.1.2国内外文献综述 9

2.2服务质量相关研究综述.10

2.2.1服务质量概念.10

2.2.2国内外文献综述 .10

3 杭州国博服务质量测量 .11

3.1问卷调查11

3.1.1问卷的设计与发放11

3.1.2数据的整理与分析13

3.2国博服务质量问题分析.20

3.2.1展馆内部餐饮选择单一.20

3.3.2智能移动软件宣传不足.20

3.2.3周边综合体和公共交通的缺乏 20

3.2.4资源投入不平衡 .20

4 杭州国博服务质量改善对策 .20

4.1实现展馆功能多元化发展 .20

4.2打造杭州国博智慧场馆.21

4.3完善展馆周边配套设施及交通 21

4.4适度进行资源转移22

5 研究结论与展望 .22

5.1研究结论22

5.2创新点 .22

5.3研究局限性 22

5.4研究展望23

致谢24

参考文献.25

附录26

基于参展观众视角的展馆服务质量提升调研问卷26