[摘要] 近年来，随着经济的发展，人民生活水平的提高，对餐饮业的需求也越来越高，餐饮业面临着越来越激烈的竞争，为了取得市场占有率，很多餐饮业为取得顾客满意度的提升做了不懈的努力。本文以我国比较著名的餐饮业-老娘舅为例对中式快餐中顾客的满意度进行了调查研究，综合剖析了顾客满意度的背景与意义、国内的外研究现状及顾客满意度的影响因素；分析了老娘舅兴餐饮业自身的发展情况，并提出应对提升策略。

[关键词]：老娘舅 顾客满意度 中式快餐

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

二、关于顾客满意度的文献综述-3

（一）国外研究现状-3

（二）国内研究现状-4

三、中式快餐-老娘舅的发展现状及经营策略-4

（一）老娘舅餐饮有限公司的现状-4

（二）老娘舅中式快餐连锁的经营策略-4

四、老娘舅顾客满意度存在的问题-5

（一）员工提供的服务不能满足顾客需求-5

（二）老娘舅品牌形象模糊-6

（三）缺乏对顾客满意度的跟踪调查-6

（四）顾客转换成本低-6

五、中式快餐-老娘舅的顾客满意度提升策略-7

（一）传播友好形象，提升老娘舅的美誉度-7

（二）开展技能培训，提高员工的服务水平-7

（三）完善老娘舅基础设施，营造良好的购物环境-7

（四）产品差别化战略-7

（五）服务满意策略-8

（六）员工满意策略-9

六、结束语-10

参考文献-11