摘要：情绪劳动策略是指个体在工作中按照组织的要求管理自己的情绪的方法类型，主要分为表层扮演和深层扮演。在近几年的一些领域中，它是研究人员进行课题研究的热点问题之一。销售人员本身具有“客户高接触”的特点，而情绪劳动作为销售业中提高服务质量和增加绩效的手段正在受到越来越多的重视，销售员的情绪劳动策略也颇受关注，因此本文对销售员进行了情绪劳动策略的分析。通过问卷调查，对457份问卷样本采用SPSS16.0统计软件进行数据的处理分析，得出实证研究结果：员工特征和工作特征会影响销售员的情绪劳动策略。对销售员而言，深层扮演比表层扮演更加具有积极影响。最后提出了本研究对员工的情绪劳动策略给出的启示。

关键词：销售人员  情绪劳动策略  表层扮演  深层扮演

目录

摘要

Abstract

引言-5

（一）问题的提出-5

（二）研究的意义-5

一、文献综述-5

（一）情绪劳动-5

（二）情绪劳动策略-6

（三）国内外情绪劳动研究-7

（四）情绪劳动的影响因素-8

二、研究设计-9

（一）研究工具-9

（二）研究样本-9

（三）研究方法与过程-10

三、实证分析-11

（一）量表信度分析-11

（二）单因素方差分析-12

（三）表层扮演和深层扮演的比较研究-13

四、研究结论及启示-15

（一）研究结论-17

（二）启示建议-17

五、研究局限和展望-17

参考文献-20

附录：调查问卷-22