摘要:现代医疗服务目标的核心是最大限度地满足病人对疾病诊疗和保健的各种显性和隐性需求，为病人提供优质服务，而“常排队，排队长”一直是病人最常抱怨的事情。医疗行业在提高医护技术和管理方法的同时，也在进一步应用新的理论。

经调查研究发现，不同于基于经验的管理方法，排队理论能较为科学，量化地分析医院的排队系统，并提出合理的整改意见。而国内正处于医院应用阶段的排队系统，大多是凭经验建立的单一的门诊、体检、取药、检验、住院、结算等各环节的独立系统。由于各环节相对独立，病人依然很被动。这就需要提出一个能辅助并引导病人贯穿整个就诊流程的全流程排队解决方案，以缩短病人就诊时间，提高看病效率和病人满意度。应用排队理论对医院排队系统进行统计调查和分析，从技术的角度分析医院应该采取什么措施使顾客的等待时间最短，为医院管理者能合理地优化系统、提高效率，提供科学依据与可行的方法。

本文针对大中型综合医院排队现象复杂多变的实际情况，对其现有就诊流程进行分析优化，设计了新的就诊流程，并基于新的流程结合排队论建立了多服务台混联M/M/S//排队模型，最后对一典型病例设计算法求解，对模型进行了验证。

关键词 排队论；排队模型；全流程；M/M/S//

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 课题研究背景-1

1.2 排队理论的概述-1

1.3 国内研究现状-2

1.4 课题研究内容-3

2排队论基础知识-4

2.1 构建排队模型-4

2.1.1排队系统的相关知识-4

2.1.2 全流程排队模型-8

3医院排队系统-12

3.1 系统基本功能-12

3.2 系统框架设计-12

3.2.1 信息显示-13

3.2.2 医护虚拟终端-13

3.2.3 子控制系统-14

3.2.4 控制台-14

3.2.5 主(中央)控制系统-14

3.2.6 HIS接口设计-14

4医院就诊实例分析研究-16

4.1 问题的提出-16

4.2 模型的准备-16

4.3 模型假设-17

4.4 模型建立与求解-17

4.5 典型病例的选择-19

4.6 病人流的算法-19

4.7 实验数据分析-20

结论-21

致谢-22

参考文献-23