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摘要

Abstract

一、引言-1

二、有关顾客满意度的文献综述-2

（一）顾客满意度的概念-2

（二）顾客满意与顾客忠诚的关系-2

三、国内化妆品市场的现状和欧莱雅公司的简介-3

（一）国内化妆品市场现状-3

（二）欧莱雅公司的简介-4

四、欧莱雅品牌化妆品顾客满意度市场调研-4

（一）调研方案设计-4

（二）调查结果分析-5

五、欧莱雅公司顾客满意度提升策略的研究-6

（一）欧莱雅公司为提升顾客满意度采取的策略-6

（二）欧莱雅公司顾客满意度方面的不足-9

（三）改进欧莱雅集团顾客满意度的策略建议-10

六、欧莱雅公司顾客满意度提升策略对本土化妆品牌的启示-11

（一）重视产品研发，提高产品的质量-11

（二）明确产品定位-12

（三）开拓男性市场-12

（四）注重服务品质-12

【参考文献】-13

[摘要]随着经济的增长，人们生活水平的提高和消费观念的变化，化妆品市场在近年来迅速崛起，发展迅速。欧莱雅作为化妆品行业的领先者，长期在中国市场综合占有率第一，这和欧莱雅公司不断从产品、价格、渠道、广告等方面着力提升顾客满意度是分不开的。本文通过进行有关欧莱雅顾客满意度的市场调研，分析欧莱雅集团提升顾客满意度的策略方法，总结它的成功之处和不足，希望能对本土化妆品品牌在顾客满意度建设方面有所帮助。

[关键词]顾客满意度；化妆品；营销策略