摘要:2008年，国家发放了第三代移动通信牌照，随之而来的是电信行业新一轮的重组，三大运营企业全业务运营下激烈的竞争由此展开，各运营商之间竞争的焦点逐渐转移到客户的竞争上。中国电信要想在与中国移动和中国联通的竞争中保持现有的竞争优势，减少甚至杜绝大规模的用户流失，如何做好客户关系管理成了未来几年中国电信不得不面对的问题。

本文以中国电信常州分公司为例，运用客户关系管理的相关理论，通过对中国电信业重组带来的竞争格局重组的探讨，对中国电信在客户关系管理方面存在的问题和即将面对的竞争进行了分析，提出切实符合中国电信实际情况的客户关系管理手段和策略。

本文第一部分介绍了课题的研究背景、研究目的和研究方法。第二部分介绍了客户关系管理基本理论，主要包括从客户关系管理的相关概念、客户关系管理的几个重要理论。第三部分从电信业中国电信，再到常州电信，介绍常州电信当前的发展现状。第四部分结合电信类企业客户关系管理的特点，分析常州电信在客户关系管理上存在的不足，并提出自己的建议。

关键词：常州电信  客户关系管理  客户细分  客户满意度  客户流失

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论5

1.1研究背景5

1.2研究目的5

1.3研究思路与方法5

第二章 客户关系管理基本理论7

2.1客户细分理论7

2.2客户满意度理论8

2.3客户忠诚度理论10

2.4 CRM系统理论10

第三章 中国电信常州分公司客户关系管理现状12

3.1电信业现状12

3.2常州电信发展现状13

3.3常州电信客户关系管理现状13

3.3.1常州电信客户分类13

3.3.2常州电信客户流失现状14

第四章 客户关系管理过程中存在的问题及原因15

4.1产品质量方面15

4.2客户服务水平方面15

4.3 CRM系统运用方面16

第五章 建议19

5.1提升产品质量和服务水平19

5.2完善客户信息管理平台19

5.3改进CRM系统19

致谢21

参考文献：22