摘要:截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。随着酒店数量的增加，酒店生存面临着严峻的挑战。张家港华芳金陵国际酒店是一座现代化智能酒店，也面临着争取客户的市场压力，本研究通过调查前人对此所作的研究、并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。 通过本文的研究，可以了解到张家港地区消费者对酒店的服务评价，进而总结出提高酒店服务质量的策略。

关键字：客户服务、华芳金陵国际酒店、客户满意度

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摘要

Abstract

第一章 导论-1

1.1研究背景-1

1.1.1酒店行业现状及整体经营状况-1

1.1.2酒店行业现在面临的主要挑战-1

1.2研究意义-2

第二章 客户服务与酒店营销的理论-3

2.1客户服务理论-3

2.1.1客户满意度理论-3

2.1.2客户关系理论-4

2.1.3服务利润链理论-5

2.2客户服务的重要性-7

第三章 华芳金陵国际酒店客户服务现状分析-8

3.1华芳集团及华芳金陵国际酒店的相关介绍-8

3.1酒店目前存在的问题-9

3.1.1酒店服务的问题-9

3.2问题存在的原因分析-10

3.2.1环境原因-10

3.2.2自身原因-10

第四章 客户服务市场调查-13

4.1客户服务满意度调查及分析-13

4.1.1调查设计（内容包括调查问卷设计介绍）-13

4.1.2数据分析-13

4.2 调查内容总结-18

第五章 提升客户服务的策略建议-20

致谢-22 

参考文献-23