摘要：经济的快速发展，带动着市场竞争愈发激烈，顾客忠诚是企业获取长期利润和持续竞 争优势的根基，而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。企业想要得以长期稳定的发展， 必须要重视顾客忠诚这一重要因素，有针对性的发展顾客价值，用价值驱动顾客忠诚，为 企业的生存和壮大打好基础。

本文以无锡全家便利店为例，探索基于顾客忠诚的价值驱动模式，通过理论研究、实 地考察、问卷调查等方法，对无锡全家便利店顾客忠诚现状进行分析，指出无锡全家便利 店顾客忠诚管理存在的一些问题，根据本科阶段所学理论知识并提出相应的解决对策。通 过本论文的调查研究，归纳总结得出以下结论：顾客忠诚是企业站稳市场不可或缺的一部 分，而顾客价值是又顾客忠诚的重要驱动因素，忠诚在价值的驱动下，则会产生三种不同 的忠诚程度：潜在忠诚、一般忠诚、高度忠诚。企业可以通过价值来驱动顾客忠诚，从而 为其培养忠诚顾客、开拓市场打好基础。

关键词-顾客忠诚；顾客价值驱动模式；无锡全家便利店

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论 -1

1.1 研究背景 -1

1.2 研究目的与意义 -1

1.2.1 研究目的 -1

1.2.2 研究意义 -1

1.3 研究内容与技术路线图 -2

1.3.1 研究内容 -2

1.3.2 技术路线图 -2

1.4 研究思路与方法 -4

1.4.1 研究思路 -4

1.4.2 研究方法 -4

2 相关理论基础 -5

2.1 顾客忠诚及顾客忠诚度 -5

2.1.1 顾客忠诚 -5

2.1.2 顾客忠诚度 -5

2.2 顾客价值定义及分类 -5

2.2.1 顾客价值定义 -5

2.2.2 顾客价值分类 -6

2.3 顾客忠诚与顾客价值的关系 -7

2.4 顾客忠诚的价值驱动模式分析 -8

3 无锡全家便利店顾客忠诚问卷调查分析 -9

3.1 无锡全家便利店发展历程概况 -9

3.2 调查设计 -9

3.2.1 问卷设计 -9

3.2.2 调查对象 -10

3.3 问卷的发放与资料收集 -10

3.4 问卷描述统计分析 -10

3.4.1 问卷调查的顾客性别 -10

3.4.2 问卷调查的顾客年龄 -10

3.4.3 问卷调查的从事岗位及月收入情况 -11

3.5 顾客忠诚存在问题的调查分析 -11

3.5.1 顾客到全家便利店消费的频率较低 -11

3.5.2 全家提供顾客便捷需求，没有挖掘潜在需求 -12

3.5.3 全家提供给顾客的卖点较少 -13

3.5.4 全家回头客较少，不能较好的留住老顾客 -13

4 无锡全家便利店顾客忠诚管理存在问题的原因分析 -14

4.1 营销方式单一，顾客心理价值较低 -14

4.2 差异需求得不到满足，顾客社会价值较低 -14

4.3 商品质量没有百分百过关，顾客功能价值较低 -15

4.4 老顾客流失严重，顾客情感价值较低 -16

5 基于价值驱动模式提升无锡全家便利店顾客忠诚对策建议 -17

5.1 基于顾客心理，花样营销，“噱头”刺激 -17

5.2 基于社会价值，挖掘潜在需求 -17

5.3 基于功能价值，从根源杜绝安全隐患 -18

5.4 基于情感价值，与老顾客打好“关系牌”，建立稳定发展 -19

致谢 -21

参考文献 -22

附录 -22