【摘要】为了加强游客名人故居游的体验，提高其服务质量是其关键因素。本文以徐霞客故居为案例，借鉴旅游景区服务质量研究已有的成果，结合名人故居的特征，构建名人故居类景区服务质量指标体系。问卷采用李克特五点量表法，让游客对服务质量进行打分。结果显示：名人故居类景区现存一些问题，如基础设施有待完善，员工文化素质偏低，文化活动举办少，旅游纪念品缺乏特色等。

根据这些问题出现的原因，本文提出了以下对策：发挥政府职能，加强规划管理；改善周边交通环境，增加指示标牌；结合故居文化，注重纪念品创新；完善景区解说系统，提高讲解员工作能力；采取措施，多举办文化活动；提高员工素质，加强文化培训。

【关键词】服务质量；名人故居；服务质量指标体系

目录

摘要

Abstract

 一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

 1.研究目的-1

 2.研究意义-1

（三）研究方法-1

 1.文献综述法-1

 2.问卷调查法-1

 3.数理统计法-2

二、相关概念和研究进展-2

（一）相关概念-2

 1.服务质量-2

 2.旅游景区服务质量-2

（二）研究进展-2

 1.服务质量研究-2

 2.景区旅游服务质量研究-2

 3.研究述评-3

三、徐霞客故居旅游服务质量调查与分析-3

（一）徐霞客故居简介-3

（二）指标体系构建-3

（三）问卷设计与调查过程-4

 1.问卷设计-4

 2.调查过程-5

（四）问卷统计与数据分析-5

 1.人口学特征统计与分析-5

 2.服务质量评价统计与分析-6

（五）服务质量差距原因分析-8

 1.交通设施有待完善-8

 2.解说系统还需完善-8

 3.文化活动举办较少-8

 4.旅游纪念品缺乏特色-9

 5.讲解人员文化素质需要加强-9

 6.工作人员服务素质有待提高-9

四、名人故居类景区旅游服务质量提升策略-9

（一）发挥政府职能，加强规划管理-9

（二）改善周边交通环境，增加指示标牌-9

（三）结合故居文化，重视纪念品创新-10

（四）完善景区解说系统，提高讲解员工作能力-10

（五）采取措施，举办文化活动-10

（六）提高员工素质，加强文化培训-10

五、结语-11

致 谢-12

参考文献-13

问卷调查-14