摘要：随着信息时代、电商时代、客户时代的来临。客户掌握信息的方式越多，主动权越来越高，对于企业而言就要加大对客户的重视程度。地段、户型、绿化等一系列原本吸引客户关注度的亮点逐渐有减退的趋势，对客户的影响力已经不成为主导因素了，客户更看重的是品牌效应和企业给客户带来的情感上的满足。当然不仅仅是客户的因素，政府监管的力度以及房屋空置率的升高也是房地产企业的竞争的考验。

客户关系管理发展至今，在国外公司发展比国内公司要早，国内公司的应用还不是很广泛，很多公司运用了客户关系管理，但由于没有实际的国内经验可参考，对于客户关系管理的成效性还没有得到时间的磨练，难免是会有很多不足的地方，因此对现有客户关系管理进行改进是刻不容缓的事情。

苏南龙湖是龙湖在苏南地区的分公司，尽管总公司在房地产行业内排在全国前十，但是由于地域性的差异，在地区上的应用还是有很多弊端，本人就是通过对目前苏南龙湖客户关系管理研究找出这些导致客户关系管理成效不明显的原因，并根据所学到的知识就本人的看法提出相应的建议，希望对苏南龙湖有一定的改进作用，能够帮助该公司更好的管理好客户。

关键词：客户关系管理，房地产，客户，数据挖掘

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1研究的背景-1

1.2研究的目的和意义-1

1.2.1研究的目的-1

1.2.2研究的意义-2

1.3国内外研究现状-2

1.3.1国内研究现状-2

1.3.2国外研究现状-2

1.4研究的主要内容和研究框架-3

1.4.1研究的主要内容-3

1.4.2研究的框架-3

第2章 客户关系管理理论的概述-5

2.1客户关系管理的定义-5

2.2客户关系管理的发展和趋势-5

2.2.1客户关系管理的发展历程-5

2.2.2客户关系管理的发展趋势-6

2.3客户关系管理的主要作用-7

第3章 苏南龙湖公司客户关系管理现状-9

3.1苏南龙湖公司概况-9

3.1.1公司简介-9

3.1.2公司的经营理念与发展目标-9

3.2苏南龙湖当前客户关系管理框架-10

3.3苏南龙湖客户关系管理理念-10

第4章 苏南龙湖客户关系管理优劣势分析-11

4.1苏南龙湖客户关系管理优势分析-11

4.2苏南龙湖客户关系管理劣势分析-11

4.3苏南龙湖客户关系管理劣势原因分析-12

4.3.1客户关系管理理念不强-12

4.3.2企业组织设计存在问题-13

4.3.3信息技术落后-13

第5章 苏南龙湖客户关系管理改进对策-15

5.1全面落实以客户为中心的思想-15

5.2基于客户关系管理进行组织结构改造-15

5.3强化数据挖掘技术的应用-16

结论-19

参考文献-20

致谢-21