摘要：经济全球化的浪潮，推进了市场国际化的步伐，而全面竞争的市场局面也快速形成。企业在以产品为中心的市场战略完成之后，开始向以客户为中心的理念转型。通信行业也在此潮流之中将自己的战略向技术创新，服务创新和管理创新的方向转变。由于通信行业本身的性质，在经过快速的技术创新之后遇到了发展瓶颈，而服务创新已经变成该行业的另一个突破口。但是通信行业在服务创新方面没有一套完整的运作模型，更没有成功的案例模仿，目前一直处于摸索探究阶段。

随着客户关系管理理念的逐渐深入，各个企业都开始通过不同的服务创新来在服务领域获得优势，从而提高自己的竞争能力。但是目前仍存在服务质量不足，服务错位等现状，本文在纵观国内外关于服务创新的理论研究的基础上，以四维度的服务创新模式和六维度服务创新模式这两大解决问题的核心思想为指导，创造性的提出了四棱锥服务创新模式，此模式主要以战略选择与协调为整体指导，从技术，新客户界面，新服务传递系统，新服务概念等四大维度进行系统的研究，通过对目前现状的数据调查与分析，在证实五大维度的重要性的基础上，发现目前每个维度存在的问题，结合维度中的核心部分进行科学化建议。在现有经验的基础上，结合实际发展，整合服务渠道，改善服务理念、优化服务体系、提升服务技能，提高客服人员的服务水平和服务质量，从而提高客户忠诚度，提升接触价值,逐步将客户服务从辅助业务发展的“服务型”成本中心向“经营型”利润中心转变，最终提高企业的核心竞争力。

关键词：通信行业；客户服务；服务创新模型

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-引言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究思路-2

第二章-文献综述-3

2.1 服务创新的相关研究-3

2.2 服务创新模式的两大主要研究-4

第三章-问卷设计与分析-7

3.1 通信行业客户服务创新模式的理论构建-7

3.2 问卷设计的思路-8

3.3 调查问卷设计-8

3.4 调查对象的界定-9

3.5 问卷的发放方式说明-9

3.6 问卷的统计与分析-9

3.6.1 分析方法-9

3.6.2 描述性分析-9

3.6.3 服务现状分析-10

第四章-基于通信行业客户服务“四棱锥模型”新服务创新模式研究

4.1 维度 1——新服务概念创新-17

4.2 维度 2——新客户服务界面创新-18

4.3 维度 3——新服务传递系统创新-19

4.4 维度 4——新技术运用创新-22

4.5 维度 5——战略选择与协调创新-23

第五章 总结与展望-24

5.1 研究总结-24

5.2 研究局限性与展望-24

结束语-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28