【摘要】在经济全球化的背景下，提升服务质量是增强酒店竞争力的重要途径。本文通过对无锡万达喜来登酒店礼宾服务质量六个特性的调查，得出酒店礼宾服务质量存在的问题，并分析问题存在的原因：一是实习生所占比例较大；二是员工培训存在形式化；三是员工满意度较低；四是部门协调性较差。在此基础上，制定出提升酒店礼宾服务质量的对策，期望可以达到提高酒店礼宾服务质量的目的。

【关键词】:无锡万达喜来登酒店;礼宾服务质量;提升

目录

摘要

Abstract

一、绪论-5

（一）研究背景-5

（二）研究目的与意义-5

二、文献综述-5

三、酒店礼宾服务概述-6

（一）酒店礼宾服务的内涵-7

（二）酒店礼宾服务的构成-7

（三）酒店礼宾服务的影响-8

四、无锡万达喜来登酒店礼宾服务质量调查及分析-8

（一）无锡万达喜来登酒店简介-8

（二）调查设计-9

（三）问题分析-10

五、酒店礼宾服务质量问题的原因分析-12

（一）实习生所占比例较大-12

（二）员工培训有待加强-12

（三）员工满意度较低-13

（四）部门协调性较差-13

六、提升酒店礼宾服务质量的对策-14

（一）合理配备实习生-14

（二）开展针对性员工培训-14

（三）完善员工奖励制度-15

（四）提高部门协调性-15

七、结论与展望-16

参考文献-16

附录-17