摘要：商业银行是通过改良他们的服务质量来提升顾客满意度和忠诚度的，这样可以维持商业银行与客户的长期合作，因此这个做法成为商业银行在同类银行中获得优势，增强同行竞争力的有效途径。因此，有必要对民营银行的顾客满意度体系进行研究，并将其应用在银行的实际评估中，增强民营银行的竞争力。本文主要研究的是民营银行个人业务顾客满意度评估体系的构成和该体系在实际中的应用。并以恒丰银行为例，进行了顾客满意度分析。结合国内外的相关研究，以产品、服务、环境以及企业形象为核心指标构建指标体系，设计调查问卷，并针对调查的结果得出提高恒丰银行顾客满意度的建设性意见。

关键词：顾客满意度；恒丰银行；指标体系

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

（一）研究意义-   2

（二）研究内容-2

（三）研究思路和研究方法-3

二、顾客满意度的理论回顾-3

（一）顾客满意度的基本概念-3

（二）影响顾客满意度因素的分析模型-3

（三）满意度的影响因素-4

三、苏州恒丰银行顾客满意度测评指标的构建-5

（一）恒丰银行简介-5

（二）恒丰银行顾客满意度指标构建-5

     1. 产品指标-5

     2. 服务指标-5

     3. 环境指标-6

     4. 企业形象指标-6

四、恒丰银行顾客满意度实证分析-7

（一）抽样调查设计-7

（二）调查对象的基本信息分析-7

（三）指标满意度总体分析-8

（四）指标满意度具体分析-9

      1.产品总体满意度-9

      2.服务总体满意度-9

      3.环境总体满意度-10

      4.企业形象总体满意度-10

五、保持并提高恒丰银行顾客满意度的相关建议-11

（一） 产品-11

（二） 服务-11

（三） 环境-11

（四） 形象-12

六、结语-12

参考文献-13

附录-15