摘要：以顺丰快递为例，用SWOT和ACS市场调研等分析方法，探讨营销中服务质量管理对客户满意度的影响问题，以期为企业提高顾客满意度提供参考。本文主要从服务质量和客户满意度的关系入手，过分析其相关性和对于顺丰本身的优点、缺点、机遇和威胁探讨，分析顺丰在未来的发展中面临的问题和相应的解决方案。其中顺丰存在的问题有从业人员素质低、资金不足和融资渠道不通畅、快递网络局限、价格偏高、没有广告宣传和人才匮乏等。本文调研分析建议顺丰从扩大国外的覆盖面积、对各层服务人员教育培训、高薪聘请相应的装也行人才和提高宣传力度这四个方面入手解决这样的问题。

关键词：服务质量管理；客户满意度；客户忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、服务质量管理和客户满意度理论回顾2

（一）服务质量理论回顾4

（二）客户满意度理论回顾4

二、顺丰客户满意度评测指标构建4

（一）顺丰快递简介4

（二）顺丰快递顾客满意度模型建立5

（三）抽样调查设计5

（四）市场调查分析6

三、顺丰SWOT分析8

（一）优势8

（二）劣势10 

（三）机遇11

（四）威胁12

四、提高顺丰顾客满意度的对策建议13

（一）扩大国内外的覆盖面积13

（二）对各层服务人员教育培训14

（三）高薪招聘相应的专业性人才14

（四）提高宣传力度14

五、结语14

参考文献15