摘  要：本文对顾客满意度的定义、影响因素等方面根据各相关文献进行分析总结。通过调查问卷的形式，对顾客满意度的影响因素进行分析并得出结论。经过研究分析后，认为服务质量和顾客特征对顾客的满意度上起着积极的影响，同时也提出了打车软件营销策略相关的建议，例如：加强宣传力度，让各个年龄层的人都知道并使用；建立健全规章制度，使管理更加规范；加大投入，升级软件，使设施更加完备且智能化；开展相关培训活动，让服务更加专业化及人性化。

关键词：顾客满意度；影响因素；提升策略

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-2

1.2  研究意义-2

1.3  研究方法-3

2  顾客满意度的理论综述-4

2.1  顾客满意度的定义及分类-4

2.2  顾客满意度的衡量-4

2.3  顾客满意度的影响因素-5

2.4  顾客满意度的模型分析-6

3  杭州网约车的现状及问题分析-8

3.1  杭州网约车的现状分析-8

3.2  杭州滴滴打车网约车顾客满意度的现状分析-9

3.3  问卷调研过程与样本分析-9

4  问卷分析-11

4.1  杭州滴滴打车顾客的总体特征-11

4.2  杭州滴滴打车网约车顾客满意度的影响因素分析-12

5  杭州滴滴打车网约车顾客满意度的提升策略-18

5.1  提升软件平台的便捷度、定位度及安全度-18

5.2  优化营销策略-19

5.3  提高服务质量-20

6  结论-21

参考文献-23

附录-24