摘要：旅游逐渐与时尚连在一起。乌镇旅游景区在国内外声名远扬，带动了当地经济的发展。但乌镇景区却并非臆想中的繁荣，它遇上了种种瓶颈。本文主要通过对乌镇的游客进行深度访谈，对游客满意度的现状进行研究分析，同时着重对游客满意度影响因素及对策进行探讨，总结出影响游客满意度的关键因素。结果显示，游客对景区管理规范有不同评价，完善的管理制度是游客首选的主要因素，卫生状况和餐饮也在游客考虑的范围之内。另外，游客希望能享受到贴心的咨询服务。缺少提示性标识，卫生条件差，工作人员服务不到位，餐饮价格较高是目前乌镇景区存在的主要问题。笔者认为要打破瓶颈，在未来市场上取得成功，应转变管理策略，提升服务质量和游客的旅游体验。

关键词：游客满意度；影响因素；深度访谈

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究意义-2

2  游客满意度文献综述-2

2.1  游客满意度的定义-2

2.2  游客满意度的测评-3

2.3  游客满意度的影响因素-4

2.4  对现有文献的评价-5

3  乌镇旅游景区的现状分析-6

3.1  国内旅游景区的现状分析-6

3.2  乌镇旅游景区的旅游现状分析-8

4  研究设计和数据收集-9

4.1  研究方法-9

4.2  调研方法-10

4.3  访谈对象的选择-10

4.4  访谈内容-16

5  乌镇旅游景区游客满意度的影响因素分析-16

5.1  自身要素对游客满意度的影响分析-17

5.2  经营管理要素对游客满意度的影响分析-21

5.3  区域要素对游客满意度的影响分析-26

5.4  资源要素对游客满意度的影响分析-29

5.5  乌镇旅游景区游客满意度影响因素的主要结论-33

6  乌镇旅游景区未来管理策略的建议-35

6.1  加大乌镇文化宣传力度，提高乌镇知名度-35

6.3  提升景区工作人员服务质量-36

6.4  增加不同价位的餐饮类别-36

6.5  实施名人战略-37

7  研究局限与未来研究展望-37

参考文献-38

附录：-40

对15位游客的访谈-40