摘 要：快乐管理，就是让员工快乐的工作、学习，愿意为企业奉献出自己的一切力量，当企业就是自己的家。以人为本的管理理念是快乐管理的核心，人才是企业赖以生存到根本，员工就是组成企业整个运营网络的根本所在，所以，员工的归宿感、是否快乐接受管理等，都与企业的命脉息息相关。而对于一个企业来说，顾客的满意度，将直接影响着企业的生存发展。

企业的生存发展与产品、顾客、员工三者间有着不可分割的关系，三者缺一不可。而顾客对企业产品或者服务质量的态度，深刻影响着企业的前进方向和生存发展。如果企业只注重顾客态度而忽视的员工情绪，那么这将会使企业面临危机。同时，高压式的管理使得员工会无形间将某些不和谐情绪转移到工作中，进而对顾客进行影响，而顾客又反作用于公司，这种不和谐的循环，如果企业不加以重视，最终将成为企业面临失败的导火索。

针对顾客与员工之间的矛盾问题，怎样寻找一种合理有效的解决方案呢？这需要我们在领悟和学习前人经验的同时，结合自己在工作学习中的研究调查而找出。基于顾客满意的员工快乐管理模式的研究，就是为了解决这一主要矛盾而进行的。它主要抓住管理学原理，结合顾客满意与员工是否快乐工作之间的种种因素进行分析、对比，最终找到一种比较好的管理模式而让企业使用。使得企业在发展的同时能统筹兼顾，既保证顾客对企业的满意和信任度，又保证企业员工在工作中感到快乐、幸福。

关键词：顾客满意度；快乐管理；员工快乐

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1研究的意义与目的-1

1.2研究内容-2

第2章 文献综述-3

2.1 顾客满意度-3

2.1.1 国外顾客满意度指数的研究-3

2.1.2 国内顾客满意度研究-4

2.2 快乐管理模式认识-4

2.2.1 管理理论的简述-4

2.2.2 快乐管理-4

2.2.3 快乐管理相关理论-6

2.2.4 快乐工作-7

2.3 综述-7

第三章 课题的研究设计-9

3.1 问题的引入-9

3.2选择的理由-9

3.3 方案设计-10

第四章  案例分析-13

4.1  研究对象简述-13

4.2 过程研究与数据分析-14

4.3 数据分析与小结-15

第5章 结论与展望-17

5.1 研究结论-17

5.2 不足之处与未来展望-18

参考文献-19

致  谢-20