摘 要：自1995年国务院决定在大中城市改建地方性质的城市商业银行以来，城市商业银行的发展就一直备受关注。而在当今整个银行业激烈的同质化竞争中，我国城市商业银行又将面临很多挑战。笔者准备从客户满意视角来分析城市商业银行存在的不足及简要探讨城市商业银行的应对战略。 

本文在我国银行业的大背景下分析城市商业银行的发展状况，先从经营现状及现阶段主要客户群体重点分析城市商业银行与客户关系，并利用波特价值链理论分析客户对银行的重要性。然后进行走访调查，对顾客满意度进行分析，举出在客户视角下城市商业银行需改进的地方。随后根据前面调查探析城市商业银行以顾客满意度为核心的战略，其中用到了CAP市场定位模型及引入CRM客户管理模型来进行战略分析。最后通过借鉴美国社区银行的成功模式来探寻对我国城市商业银行在维护客户上的一些启示。

总的来说，本文从提升顾客满意角度出发，对城市商业银行如何进行市场定位、实施客户关系管理系统、构建客户价值评价体系和制定完善的内部控制等方面来进行了探讨与分析，以期提高顾客满意度及忠诚度，同时为城市商业银行的相关战略制定提供借鉴。

关键词：城市商业银行；客户关系管理；满意度

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 选题背景-1

1.2 研究思路-1

1.3 国内外研究现状-1

1.3.1 国外相关研究-1

1.3.2 国内相关研究-2

1.4 创新之处与预期成果-2

第2章 城市商业银行与客户关系辨析-5

2.1城市商业银行整体概况-5

2.1.1 城市商业银行经营状况-5

2.1.2 城市商业银行现阶段主要客户群体-6

2.2 “价值链理论”分析客户对城市商业银行的重要性-6

2.2.1 城市商业银行与客户关系-6

2.2.2 忠诚客户是城市商业银行的核心竞争力-7

2.2.3 客户满意度是城市商业银行的价值驱动力-7

第3章 城市商业银行客户满意度分析-9

3.1城市商业银行客户满意度调查-9

3.1.1 客户满意度调查走访-9

3.1.2 客户满意度调查结果-9

3.2  客户视角下城市商业银行存在问题与不足-10

第4章 城市商业银行以客户满意度为核心的战略探析-11

4.1 利用“CAP定位模型”分析城市商业银行市场定位-11

4.1.1 客户定位-11

4.1.2 经营区域定位-12

4.1.3 产品及业务定位-12

4.2 实施提升客户满意度的发展战略-13

4.2.1 引入CRM客户关系管理系统-13

4.2.2 CRM客户管理系统的实施-13

4.3 制定完善的内部控制战略-15

4.3.1提高窗口服务质量-15

4.3.2 加强风险控制与资产增值管理-16

4.4 打造品牌构建核心竞争力战略-16

第5章 美国社区银行成功模式借鉴-17

5.1 社区银行定义-17

5.2 社区银行以客户满意度为导向成功模式分析-17

5.3 借鉴与启示-18

第6章 结论与展望-19

6.1本文小结-19

6.2不足之处及未来展望-20

参考文献-21

致  谢-22

附录A：江苏银行顾客满意度调查表-23

附录B：客户价值模型计算演示-24