摘要：近年来，中国经济的发展水平越来越高，人们的可支配收入有了明显上升，并且随着 在职带薪休假制度的逐渐完善，人们的闲暇时间也大幅增加，这两个因素促进了度假酒店 的发展。度假酒店为了获得竞争优势，实现酒店的长远发展目标，越来越重视顾客满意度 的提升。环秀晓筑养生度假村的管理者近年来高度重视酒店顾客满意度的提升，本论文即 以该酒店为研究对象, 在收集酒店顾客满意度方面相关文献的基础上，经过对环秀晓筑养 生度假村进行实地考察、调研、剖析，从顾客满意度的角度对该酒店的服务质量状况进行 了具体分析，指出了该酒店在对客服务、设施设备和员工这几方面仍存在一些问题，并提 出相应的解决策略。

关键词 环秀晓筑养生度假村；顾客满意度；服务质量

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1  研究背景及研究意义-1

1.1.1  研究背景-1

1.1.2  研究意义-1

1.2  研究方法和技术路线-1

1.2.1  研究方法-1

1.2.2  技术路线-2

1.3  国内外研究现状-3

1.3.1  国外研究现状-3

1.3.2  国内研究现状-4

1.3.3  综合评述-5

2 理论基础-6

2.1  度假酒店的概念-6

2.2  顾客满意度-6

2.3  酒店服务质量的定义-6

3  环秀晓筑养生度假村概况及顾客满意度调查分析-7

3.1  酒店概况-7

3.2  问卷设计与调研-8

3.3  数据分析-8

4  环秀晓筑养生度假村存在问题 -13

4.1  经营模式雷同 -13

4.2  设施和服务不能满足顾客需求 -13

4.3  员工整体素质偏低 -14

4.4  部门间协调性差 -15

4.5  服务与价格不匹配 -15

5 环秀晓筑养生度假村顾客满意度提升策略 -16

5.1  挖掘地域文化，开展特色经营 -16

5.2  完善功能设施，提供个性化服务 -16

5.3  重视招聘与培训，提高员工素质 -17

5.4  加强沟通，提高酒店内部协调性 -18

5.5  针对人群特征，实施不同的价格策略 -18

结论 -20

致谢 -21

参考文献 -22

附录 -24