摘要：在经济飞速发展的快节奏时代之中，酒店业作为服务经济中的主流行业。自然是面临着无比激烈的市场竞争和生存压力。高星级酒店之间的竞争已经从硬件设施的较量转变为如何提高服务质量水平，从而不断满足顾客日趋多样化的需求，赢得更多的忠诚顾客，产生可观的经济效益。在这个大趋势下，个性化服务理念应运而生。且服务是酒店的灵魂，酒店竞争之关键在于打造出品牌特色，品牌特色培养出企业文化，企业文化的表现方式则体现于个性化服务之上。本文以丽江铂尔曼酒店为例，浅析酒店在个性化服务之中存在的问题的不足之处，探讨丽江铂尔曼酒店如何提高个性化服务，从而在丽江酒店市场中占据一席之地。

关键词：个性化服务  丽江铂尔曼酒店  策略

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、相关概念界定-2

（一）酒店标准化服务的含义-2

（二）酒店个性化服务的含义-2

二、丽江高端酒店个性化服务现状-3

（一)主题酒店注重硬件，忽视服务-3

（二）重视个性化服务，忽视标准化服务-3

（三）个性化服务覆盖面小，针对性强-3

（四）恶性低价竞争影响市场正常发展-3

三、丽江铂尔曼酒店缺乏个性化服务的原因分析-4

（一）丽江铂尔曼酒店介绍-4

（二）硬件方面的问题-4

1.房间设施老旧-4

2.路标指示不明显-4

3.康乐设施缺乏-4

（三）软件方面的问题-4

1.酒店服务员素质较低，员工流动性较大-5

2.管理人员素质较薄弱，管理技能存在缺陷-5

3.酒店各部门协调管理能力较差-5

4.缺乏自主能动性与服务意识-5

5.对顾客需求认知不够-5

6.忽视客史档案的重要性-5

四、提高丽江铂尔曼酒店个性化服务的措施-6

(一）建立顾客个性化信息库-6

（二）建立个性化服务制度化-6

（三）加强部门之间的沟通协作-6

（四）加强对员工个性化服务培训-6

（五）人性化管理-6

（六）完善用人机制，提高员工职业素养-7

结  论-7

参考文献-8

致  谢-9