摘要:旅游行业的繁荣带来了我国轮渡业的飞速发展，各轮渡企业间的竞争日趋激烈。轮渡业的服务质量是其竞争力的核心所在，如何采取一套科学而有效的管理方法以提高服务质量，成为了国内各大轮渡企业面临的一大难题。本文基于质量管理理论、六西格玛理论、DMAIC方法及相关的文献研究，结合轮渡企业的服务质量特点，从轮渡业服务质量的分析着手,探讨六西格玛管理理念及体系在轮渡业服务质量管理中的适用性，在实施过程当中应注意的问题，并提出轮渡业服务质量改进的思路、步骤和方法等。

关键词：六西格玛；质量管理；轮渡业；服务质量

目录

摘要

Abstract

1  导论-1

1.1  研究背景、意义和目的-1

1.1.1  研究背景-1

1.1.2  研究的意义与目的-1

1.2  研究思路及基本框架-2

1.2.1  主要研究方法-2

1.2.2  论文的逻辑结构-3

2  理论基础与文献综述-5

2.1  六西格玛理论-5

2.1.1  六西格玛理论概述-5

2.1.2  六西格玛理论与其他质量管理理论的比较-6

2.2  文献综述-7

2.2.1  国外研究现状-7

2.2.2  国内研究现状-9

2.3.3  发展趋势-12

3  六西格玛管理在轮渡业服务质量管理中的适用性分析-14

3.1  轮渡业实施六西格玛管理的可行性-14

3.2  轮渡业实施六西格玛管理的作用-15

3.2.1  轮渡业服务质量的界定-15

3.2.2  轮渡业实施六西格玛管理的作用-15

3.3  轮渡业六西格玛管理的工具和方法（DMAIC）-16

4  基于DMAIC的轮渡业服务质量的改善分析-20

4.1  DMAIC方法在改善检票通道服务质量中的应用-20

4.1.1  定义阶段（Define）-21

4.1.2  测量阶段（Measure）-23

4.1.3  分析阶段（Analyze）-25

4.1.4  改进阶段（Improve）-31

4.1.5  控制阶段（Control）-32

5  研究结论及对策建议-32

5.1  研究结论-32

5.2  对策建议-33

5.3  总结-34

参考文献-36

附录-39

致谢-41