摘要:在现在的经济发展模式之下，餐饮企业间的竞争成为了促进企业发展的一个重要因素。物质生活水平的不断提高、中等生活水平阶层的日渐庞大以及被90后等新一代消费者重新规划的消费需求都在提醒着餐饮企业必须要做出改变，同时随着餐饮业的竞争日益激烈，餐饮企业所推出的同质化产品越来越多，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客忠诚度来吸引并维持顾客。本论文首先介绍了餐饮业的发展现状，解释了顾客忠诚以及顾客忠诚度的含义，提出了顾客忠诚度的衡量标准，再分析了餐饮企业提高顾客的忠诚度的意义，然后以餐饮业中影响顾客忠诚度的因素为主要研究对象，采用问卷调查法，从顾客的满意因素、外在环境和内在价值三个部分进行调研分析，分析顾客忠诚度的影响因素，指出在餐饮企业的发展中存在的问题，根据出现的问题提出相对应的解决办法。分析餐饮企业顾客忠诚度的相关影响因素，不仅可以帮助餐饮企业认识到顾客忠诚度对企业经营的重要性，为餐饮企业提高顾客忠诚度提供一些建议，还为其他学者的研究提供了依据。

关键词：餐饮企业；顾客忠诚度；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

(一）研究背景-1

(二）国内外研究现状-1

(三)研究目的和意义-1

二、相关理论综述-2

（一）顾客忠诚-2

（二）顾客忠诚度-2

（三）顾客忠诚度的衡量标准-2

（四）餐饮业提高顾客忠诚度的意义-2

三、餐饮业顾客忠诚度的影响因素调查-3

（一）顾客忠诚度的影响因素假设-3

（二）运用问卷调查法对假设因素进行实地调查-4

（三）调研结果分析-4

四、餐饮业顾客忠诚度的影响因素分析-5

（一）满意因素-5

（二）外在环境-6

（三）内在价值-7

五、餐饮业提高顾客忠诚度的策略-8

（一）充分满足顾客的需求-8

（二）合理进行产品定价-8

（三）注重食品安全-8

（四）塑造餐饮企业的良好形象-8

（五）完善服务补救措施-9

（六）优化就餐环境，提升服务质量-9

结论-10

参考文献-11

致谢-12

附 录-13