摘要:随着服务业在产业结构中所占的比例越来越高，我国也开始越来越注重服务业的运行所带来的经济效益，而在服务业这一行业中起着重要作用的两个角色就是服务人员和顾客，这两者在经济交往中互相间的影响作用不可小觑。顾客做出购买决定以及再次购买意愿都与其和服务人员的互动氛围、信任程度以及互动过程中产生的不同心理反应有着密切的联系，这一联系体现为具体的行为表现即为再次或再也不进行惠顾行为，而表现为心理状态则为双方的关系质量的改变，关系质量在是否进行购买行为这一心理呈现的过程中则成为了一个承载的媒介。

本文将通过对服务业中互动情绪、关系质量及再顾意愿等相关研究进行梳理、回顾与分析，并结合实际调查统计的结果，探讨顾客与服务人员情绪互动、关系质量及对顾客再顾意愿之间的关系。本研究将为服务人员与客户间的情绪互动提供决策参考。

关键词：情绪互动；情绪满意度；关系质量；再顾意向；购买决策

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）选题背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究的目的及意义-2

二、情绪互动、关系质量与再顾意向的关系-3

（一）再顾意向理论综述-3

（二）再顾意向的影响因素-3

      1.情绪互动对再顾意向的影响-3

     2.关系质量对再顾意向的影响-3

    （三）情绪互动与关系质量对再顾意向的影响程度对比-4

三、 情绪互动对顾客再顾意向的调查分析-4

（一）调查结果统计-5

（二）调查结果分析-7

四、提高顾客再顾意向的对策-8

（一）优化情绪互动效果-8

（二）提高关系质量-8

结论-10

参考-11

附录-12

致谢词-13