摘要:如今网购行为几乎出现在了每一个人的生活中，大家可以在网上购买的绝大多数自己想要购买的商品，但由于网络购买存在一定的局限性，所以消费者的退换货比率也总是维持在高位。这一现象的发生是不可避免的，但很多的商家并没有对此产生足够的重视，更没有想过可以避免这一现象发生的方法，而造成退换货的原因之一就是消费者在考虑购买时的消费愿景。把握好消费愿景与现实的贴合度，就可以把退换货比率控制在一个合理的范围内。

而且从以往的参考文献中可以发现，大多数的论文研究只是单独研究了消费愿景或者消费者退换货的行为态度，没有将二者做一个融合研究，我的论文从消费愿景出发，探索如何使用消费愿景降低退换货的发生，通过调查找到二者中的最佳融合点，这样得出的结论就可以既让顾客忠于消费愿景，又降低了退换货发生也降低了企业物流方面的各项成本和人工损耗。

所以本文旨在从降低消费者退换货的出发，利用消费愿景来丰富消费者对家居的想象，从源头上开始这个过程，因为家居商品的特殊性，要充分考虑家居商品的各项属性，利用消费愿景中的越不容易想象的产品越能对消费者产生积极的影响的特点，让家居商品的特殊性简单化，使消费者的消费愿景和看到家居商品时的感受差距缩小，从而达到降低退换货发生的目的。

关键字：退换货；家居；电子商务；消费愿景

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究内容-1

（三）研究目的及意义-2

（四）研究思路与方法-3

二、相关理论综述-3

（一）消费愿景的概述及作用简述-3

（二）红星美凯龙的网络商城及家居发展趋势-4

（三）退换货行为简述及影响-5

三、调查问卷的形成与数据分析-5

（一）问卷的设计-5

（二）问卷形成-6

（三）数据统计及分析-6

四、存在的问题及建议-8

（一）企业中存在的问题-8

（二）对企业的建议-8

结论-9

参考文献-10

附录：调查问卷-11

致谢-13