摘要:在人们的日常应酬和饭桌上，白酒已经成为了一种必须品，随着收入的增加，生活水平也在提高，各种高档白酒也已经供不应求。白酒以其醇香的口感和有品位的质感，受到了广大消费者的喜爱，这也使得白酒生产企业之间的竞争变得日益激烈。企业为了能够在日益激烈的竞争中保持优势，越来越看重顾客满意度。

    钢山酒业是一家以生产销售高、中、低档白酒为主要目标的企业，该企业立足本土，逐步的提高产品品质和服务质量，并且逐渐的开拓外地市场，然而面对现如今如此紧张的竞争局势，钢山酒业怎样采取合适的措施来提高产品的顾客满意度成为了重中之重！

因此，本文在前人对于顾客满意度和4P理论研究的基础上，继续深入探讨影响钢山酒业本身顾客满意度的因素，设计适合该企业的顾客满意度指标体系，并且结合理论从产品、价格、渠道、促销四个方面分析其顾客满意度现状及问题，从而提出提高钢山酒业顾客满意度的对策。

关键词：钢山酒业；4P理论；顾客满意度；顾客满意度指标体系；顾客满意度对策

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言1

(一）研究背景.1

(二）国内外研究现状.1

(三）研究意义.1

(四）研究方法和内容.2

二、理论综述3

   （一）顾客满意理论.3

   （二）4P理论的概念.4

三、基于4P理论的钢山酒业顾客满意度分析.4

（一）钢山酒业简介.4   

（二）钢山酒业顾客满意度指标体系设计.4

   （三）钢山酒业顾客满意度调研分析.5

   （四）钢山酒业顾客满意问题分析.8

四、基于4P理论的钢山酒业提升顾客满意度对策.9

   （一)产品优化对策9

   （二）价格优化对策9

   （三）渠道优化对策.10

   （四）促销优化对策.10

参考文献.11

附录.12

致谢.14