摘要：受现代宏观经济的强大影响，整体经济发展缓慢、消费低迷的现状影响，我国2015 年度啤酒总体销量下降了5.1%，连续两年负增长，销售总量创近五年新低。在整体环境如此低糜的情况下，青岛啤酒年度净利润同比下滑37%。同时在宿迁啤酒市场，青岛啤酒公司受百威激烈竞争的明显影响。本文以客户满意度影响因素为依据，从企业形象、产品销售、商品质量、商品价格等方面，对青岛啤酒宿迁地区的客户满意度现状进行了深入的调查。经过实地走访、亲身体验、数据分析，对青岛啤酒宿迁地区的客户满意度有一个大概的了解，并提出相关的建议，希望对青岛啤酒在宿迁市场乃至相邻区域啤酒市场的发展有些启发和借鉴意义。

关键词：青岛啤酒，客户满意度，客户满意度对策

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  客户满意度相关理论-3

2.1  客户满意度-3

2.2  客户满意度测评意义-3

3  青岛啤酒（宿迁）客户满意度测评-4

3.1  青岛啤酒（宿迁）简介-4

3.2  调查总体思路-4

3.3  调查方法-6

4  青岛啤酒（宿迁）满意度调查数据整理与分析-6

4.1  宿迁地区啤酒消费者特征分析-6

4.2  宿迁地区啤酒市场分析-8

4.3  宿迁地区青岛啤酒产品价值分析-8

4.4  宿迁地区青岛啤酒服务价值分析-9

4.5  宿迁地区青岛啤酒人员价值分析-10

4.6  青岛啤酒形象价值满意度分析-11

4.7  青岛啤酒货币成本满意度分析-12

4.8  宿迁地区青岛啤酒购买时间成本分析-13

4.9  宿迁青岛啤酒客户满意度概括-13

5  青岛啤酒（宿迁）实现客户满意存在的问题-13

5.1  青岛啤酒企业品牌定位不准-13

5.2  宣传局限于传统媒体方式-14

5.3  推销人员缺乏培训-14

5.4  包装形象缺乏新意-14

6  对策及建议-15

6.1  加入卡通形象夺人眼球-15

6.2  新传媒方式宣传-15

6.3  抓住客户年龄特征-16

6.4  推销人员加强培训-16

结论-17

参考文献-18

致谢-19

附件-20