摘要：现今，随着人们生活水平的提高，快餐以其快捷便利的特点在我国人们的经济生活中越来越受到欢迎。面对日益增多的竞争对手，沭阳胡记水饺要想获得更多的市场份额，实现顾客满意、确保顾客保留、打造顾客忠诚是摆在胡记水饺面前的首要问题。本文根据顾客满意度理论，依据ACSI模型，利用效度分析和信度分析有针对性的设计出此次调查问卷，通过对沭阳胡记水饺进行调研，并对收集到的数据信息进行分析汇总，依据数据找出影响胡记水饺顾客满意度的主要因素，指出胡记水饺在顾客满意度方面存在的问题，最后依据文献资料提出改进胡记水饺顾客满意度的策略。

关键词：顾客满意度，胡记水饺，顾客满意策略

目录

摘要

Abstract

1  绪论-3

1.1  研究背景-3

1.2  研究意义-3

2  顾客满意度相关理论综述-3

2.1  顾客满意度-3

2.2  顾客满意度指数模型-3

3  沭阳胡记水饺概况-4

4  沭阳胡记水饺顾客满意度调查-4

4.1  沭阳胡记水饺顾客满意度调查方案设计-4

4.2  沭阳胡记水饺顾客满意度数据整理与分析-5

5  沭阳胡记水饺顾客满意度不高的原因-8

5.1  企业文化模糊，缺乏推广宣传-8

5.2  服务能动性差，服务人员知识结构单一-9

5.3  忽视网站信息，缺少顾客满意度跟踪调查-9

5.4  缺乏专项人才，荒废网站资源-9

6  沭阳县胡记水饺顾客满意度提升策略研究-9

6.1  赞助社区活动，提升改进企业文化-9

6.2  开展技能培训，提高员工服务水平-10

6.3  设立专项部门，提高满意度跟踪调查-10

6.4  引进专业人才，加强网络渠道推广-10

结论-11

参考文献-12

致谢-13

附录-14