摘要：中国的餐饮外卖行业正如火如荼，竞争的加剧让越来越多的外卖企业看到只有赢得客户满意才是硬道理。淮安市肯德基宅急送业务于2014年刚刚加入淮安外卖行业，要想在竞争同样激烈的淮安市场占据一席之地，淮安市肯德基宅急送就更应该将顾客作为企业最重要的资源，努力提升客户满意度。本文首先从客户满意度理论知识、行业发展背景分析淮安肯德基宅急送注重客户满意度的必要性和紧迫性；其次以客户关系管理理论作为指导，结合淮安市肯德基宅急送业务的具体情况建立客户满意度模型和客户满意度相关指标体系，并运用层次分析法对相应指标进行权重赋值；然后根据指标体系设计问卷调查，以实际调查结果了解掌握淮安市肯德基宅急送的客户满意度情况；最后对调查问卷进行科学分析，找出客户满意度偏低的原因，最终提出有针对性的改进方案。

关键词：淮安市肯德基宅急送，客户满意度，客户满意度指标模型，双因素分析

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摘要

Abstract

1  绪论-3

1.1  淮安市餐饮外卖服务行业现状-3

1.2  论文研究的意义与目的-3

1.3  研究内容-3

1.4  研究方法-4

1.5  论文研究框架-4

2  客户满意度理论研究现状-4

2.1  客户满意度理论简述-4

2.2  客户满意度模型-4

2.3  评价指标-5

3  淮安市肯德基宅急送业务现状-5

3.1  淮安市肯德基宅急送概况-5

3.2  淮安市肯德基宅急送业务发展形势-6

4  淮安市肯德基宅急送客户满意度调查-6

4.1  淮安市肯德基宅急送客户满意度模型构建-6

4.2  构建客户满意度指标体系-7

4.3  问卷设计与数据采集-10

5  淮安市肯德基宅急送客户满意度测评-10

5.1  满意度指标赋值与测评方法-10

5.2  问卷描述性统计分析-11

5.3  基于双因素理论论证客户满意度-14

6  淮安市肯德基宅急送业务客户满意度存在的问题-16

7  淮安市肯德基宅急送业务客户满意度提升策略-16

7.1  严控产品质量，优化产品组合-16

7.2  完善物流配送体系-17

7.3  提升服务质量-17

7.4  注重顾客体验-18

7.5  价格与促销双向驱动-18

结论-19

参考文献-20

致谢-21

附录-22