[摘要] 在经济飞速发展的21世纪，强调和重申“客户满意”的呼声越来越强烈。从银行、饭店、酒店、超市等等，各个领域各个行业，无论企业大小，都在崇尚“顾客就是上帝”“高兴而来，满意而归”等等。而顾客抱怨是酒店面临的挑战，同时也是机遇。本文以理论推导和实证研究相结合的方法进行研究，通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨，对改善中国酒店行业服务质量提供一定的参考价值。从分析酒店服务质量开始，研究酒店服务质量、顾客抱怨等框架，形成较完整的酒店顾客抱怨理论体系。采用问卷调查的方法对酒店顾客抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨，并对内外影响因素的抱怨行为、抱怨处理行为等的相关性分析进行了实证研究，得出酒店顾客抱怨行为会应不同的服务失误类型、顾客年龄、教育程度而有差异等结论。

[关键字]：顾客抱怨；诱因；行为；服务补救

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

二、酒店顾客抱怨相关理论研究-5

（一）关于酒店顾客抱怨的研究-5

（二）关于顾客抱怨行为的研究-5

（三）关于服务失误、服务补救的研究-5

三、研究设计-6

（一）酒店的概述-6

（二）调查问卷的设计及说明-6

四、实证分析-7

（一）信度检验-7

（二）、问卷基本信息统计:-8

（三）、因子分析-9

（四）、差异性分析-12

五、结论与展望-16

参考文献-17

致谢-18