摘要：随着经济全球化和外资的涌入，以及我国金融业改革的不断深化，国内银行业的竞争 日趋激烈。为了在市场竞争中立于不败之地，把握一线市场情况，越来越多银行选择开发 信息系统来提升发展效率。 

本文以中国建设银行南京分行客户关系管理系统为背景，依据 CRM 系统的概念、分类、 核心思想、系统模型和子系统构成等理论，深入分析建行南京分行 CRM 系统的应用现状， 并针对存在的问题，提出重组组织架构、优化业务流程、完善系统功能和优化系统视图架 构等 CRM 系统的优化建议，并依此优化方案进行实践，促进南京分行的发展。 

本文旨在以南京分行通过 CRM 系统提高市场竞争力的案例，推进银行业各类客户业务 管理水平提高，以达到提高自身在银行业的核心竞争能力的目的，获得长远发展。

关键词 CRM 系统；客户关系管理；业务流程；系统优化

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

2 CRM 系统理论基础-3

2.1 CRM 系统基本概念和分类 - 3

2.2 CRM 核心思想 - 3

2.3 CRM 系统模型 - 3

3  建行南京分行 CRM 系统应用概况-5

3.1  建设银行南京分行简介 - 5

3.2  南京分行 CRM 系统功能子系统 - 5

3.3  南京分行 CRM 系统架构 - 7

4  建行南京分行 CRM 系统问题分析-8

4.1  组织架构冗余 - 8

4.2  业务流程有待优化 - 8

4.3 CRM 系统功能应用不足 - 9

4.3.1 CRM 系统平台功能应用不足-9

4.3.2  业务流程分解及使用功能不完善 - 10

4.3.3  与其他系统衔接与应用不足 - 10

4.4 CRM 系统架构信息分散 - 11

5  建行南京分行 CRM 系统优化研究 -13

5. 1  构建高效组织架构 -13

5.2  系统流程优化设计 - 14

5.2.1  潜在客户挖掘流程优化 - 14

5.2.2  客户归属与分配流程优化 - 15

5.2.3  客户转移管理流程优化 - 16

5.3  改进 CRM 系统功能应用 - 17

5.3.1 CRM 系统平台功能优化 - 17

5.3.2  业务流程分解及使用功能优化 - 17

5.3.3  加强与其他系统的衔接与应用 - 18

5.4  优化后 CRM 系统总体视图 - 19

结论 -22

致谢 -23

参考文献 -24