摘要：本文就顺丰速运的客户关系管理现状进行了研究：首先分析顺丰速运的企业概况，阐述其主要业务及产品；接着分析顺丰客户关系管理现状，对客户满意度和评价客户忠诚度进行评价和分析，并阐述顺丰在服务方面存在的问题以及客户管理管理存在的其他问题。然后在此基础上从多个角度为顺丰速运客户关系管理提供对策，包括实施满意度调查、客户价值细分、客户忠诚度改进、企业组织再造等。还给顺丰速运实施客户关系管理提出了保障措施，如企业文化的塑造、人才的培养与引进、统一的信息技术平台的建设等。

关键词：客户关系管理  客户满意度  客户价值细分

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景及意义-1

（二）相关研究综述-2

（三）基本内容和技术方案-3

二、顺丰速运公司客户关系管理现状分析-3

（一）顺丰速运公司概况-3

（二）以问卷调查的形式对顺丰速运公司客户关系管理的现状评价-4

三、顺丰速运公司客户关系管理存在的问题及分析-5

四、顺丰速运公司客户关系管理具体措施-7

（一）开展顺丰速运公司客户满意度调查-7

（二）顺丰速运公司客户价值细分与管理-8

（三）提高顺丰速运公司客户忠诚度-9

（四）顺丰速运公司客户关系管理的组织保障-12

结束语-15

参考文献-16