摘要:本文以酒店服务失误管理与补救对策等相关文献的研究为出发点，通过分析酒店服务失误产生的原因和类型，以及酒店进行服务补救的意义与方式，以广州星级酒店服务管理系统实证分析为例，探讨如何针对酒店失误的状况建立一套相对有效的酒店服务补救对策，从而降低酒店服务失误的不可控性。

关键词: 酒店，服务失误，补救对策，广州星级酒店

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摘要

Abstract

1.酒店服务失误与补救的界定-1

1.1 酒店服务失误的界定-1

1.1.1 酒店服务失误的概念-1

1.1.2 酒店服务失误的类型-1

1.1.3 酒店服务失误产生的原因-3

1.2 酒店服务补救的界定-4

1.2.1 酒店服务补救的概念-4

1.2.2 酒店服务补救的意义-4

1.2.3 酒店服务补救的方式-5

2.本文研究的思路与重点-6

3.广州星级酒店服务管理-6

3.1 广州星级酒店历史、背景及现状-6

3.2 广州星级酒店服务失误的现状-6

3.3广州星级酒店服务失误的主要类型-7

3.4广州星级酒店在实施服务补救过程中存在的问题及原因分析-8

3.5对酒店实施服务补救对策的建议-9

4.结论-11

参考文献-13

致  谢-14