摘要:服务质量管理是酒店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前酒店服务质量存在的问题对酒店行业有很大的影响。它影响顾客在酒店的消费水平、消费态度和消费利益以及酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个酒店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。本文通过探讨我国酒店服务质量管理现状和其存在的问题，并列举一个成功实例中央海航酒店对服务质量的特色管理来论证影响质量管理的因素、分析实际质量管理存在的问题，而提出了有针对性的解决对策。

关键词: 服务质量，质量管理，我国酒店，中央海航酒店

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摘要

Abstract

1. 酒店服务质量的界定-1

1.1 酒店服务质量的概念-1

1.2 酒店服务质量的特征-2

1.3 酒店服务质量的影响因素-3

1.4 酒店服务质量的衡量标准-3

2. 我国酒店服务质量管理现状-4

2.1 我国酒店服务质量管理现状-4

2.2 我国酒店服务质量管理主要模式-4

2.2.1 酒店全面质量管理-4

2.2.2 酒店ISO9000质量体系认证-5

2.3 我国酒店存在的各种服务质量问题-6

2.3.1 倾向“重硬件、轻软件”-6

2.3.2 从业人员素质较低-6

2.3.3 员工流失率高-7

2.3.4 部门之间协调性差-7

3. 中央海航酒店服务质量管理-7

3.1 中央海航酒店简介-7

3.2 中央海航酒店服务质量管理现状-8

3.3 中央海航酒店服务质量管理特色-8

3.3.1 全面质量管理-9

3.3.2 ISO9000质量体系-11

3.3.3 酒店的特色管理-11

3.4 中央海航酒店服务质量管理的不足之处-12

4. 针对酒店存在的服务质量问题提出的对策-12

4.1 注重细节的优化，提高软件服务质量-12

4.2 强化培训教育，提高员工整体素质水平-13

4.3 实施员工满意战略-13

4.4 提高酒店内部协调性-13

5. 结束语-14

参考文献-15

致  谢-16