摘要：近几年由于电子商务持续发展并迅速普及起来，网上购物也逐渐成为消费者的重要的购物方式。与此同时， 物流配送服务作为电子商务的基础构成，其业务量也呈爆炸式増长。当前网上购物主流消费群体来自高校学生，与此同时相应配套的快递服务需求也在持续增长，这也让校园“最后一公里”电子商业快递模式的商机空间增大，该模式是电子商务物流服务中末端环节之一，也是与客户直接接触的过程，因此如果该模式下的服务品质较低则会影响到客户对于整体电子商务物流方面的印象，导致满意率下降。但是，当前中国的“最后一公里”物流并不存在正规的管理形式，使得这类物流组织在持续扩张的情况下又伴随着较大的安全隐患和潜在危机。目前校园物流存在物品损害，排队时间长，信息通知不及时，冒名顶替等严重影响物流服务满意度的问题。

如何高效地解决高校“最后一公里”快递服务质量的弊端，并把提高服务品质作为电子商务和快递机构、高校的管理层乃至高校全部客户多方一起努力的目标，是目前来说首要解决的问题。本文选取苏州大学的校园快递作为研究对象，对＂最后一公里＂服务质量进行研究，试图找出影响校园快递＂最后 一公里＂服务质量的原因，并 利用SERVQUA 模型结构提出相应对策完善它。

关键词：服务质量 “最后一公里” 校园物流

目录

摘要

Abstract

第1章  绪论- -5

1.1  研究背景-5

1.2  选题的意义-5

1.3  研究方法-6

1.4  文献综述-6

第2章-  高校电子商务快递“最后一公里”概述-8

2.1  电子商务物流“最后一公里”概述-8

2.2  高校电商“最后一公里”服务状况-8

2.3  高校电商“最后一公里”服务环境的特点-9

第3章  苏州大学校园快递“最后一公里”运营现状分析-10

3.1  苏州大学快递概述-10

3.2  苏州大学快递组织模式-10

3.3  苏州大学物流“最后一公里”运营模式-11

第4章-  苏州大学快递“最后一公里”服务质量调查及问题-12

4.1  问卷调查过程和结果-12

4.2  苏州大学校园快递问题研究-13

4.2.1    物品损坏问题-13

4.2.2  排队时间太长，效率低下-13

4.2.3  冒名领件的事件频频发生-14

4.2.4  信息通知不不及时，取件时间不自由-14

4.2.5  送货上门难以实现-15

第5章-  提升苏州大学服务质量措施-16

5.1  SERVQUA 模型-16

5.2  有形性角度-16

5.2.1  增加自提柜数量-16

5.2.2   推广 APP，查询物流信息-17

5.3  响应性角度-17

5.3.1  建立完善的问题件处理中心-17

5.4  保证性角度-18

5.4.1  规范行业标准,注重员工素质-18

5.5  移情性角度-18

5.5.1  “一对一”取件个性化服务-18

5.5.2  开展个性化增值服务-18

结论和展望-19

参考文献-20

致谢  22