摘要：随着互联网技术的不断发展，越来越多的消费者通过网络平台浏览酒店发布的产品与服务，其中对于关注酒店的评论信息最为重要，也就形成了在线点评在消费者制定酒店购买决策的过程中起着越来越重要的作用。因此对于酒店企业而言，在线点评的市场价值不可小觑，酒店需要通过在线点评的信息内容改善消费者不满意的地方，同时酒店通过在线点评的正负面评价，采取相应的措施进行酒店在线点评的管理，从而促使消费者上传正面信息，吸引更多的消费者进行酒店预订。

本文先通过分析酒店的在线点评与消费者满意度之间的关系，结合调查问卷得出的数据，说明在线点评在消费者做出预定决策过程中的重要性，比较在线点评相较于传统口碑的优势，分析在线点评对上海静安区酒店各个项目中的影响，最终为酒店的在线营销提出发展建议，使酒店给消费者提供更好服务的同时提高自身竞争力。

关键词：在线点评； 消费者满意度； 酒店预定；服务质量

目录

摘要

Abstract

前言-4

一、 在线点评-4

（一）在线点评的含义-4

（二）酒店在线点评与消费者满意度分析-4

（三）在线点评较传统口碑的区别与优势-5

1.传播媒介-5

2.内容的时效性-5

3.内容的可信度-5

4.信息的筛选性-5

5.信息的影响力-5

二、以携程网为例的在线点评分析-6

（一）以携程网为例的原因-6

1.携程网社会覆盖面广-6

2.携程网在线旅游市场份额占半壁江山-6

3.携程作为旅行社企业对旅游业的影响力巨大-6

（二）在线点评对酒店预订的影响-7

（三）在线点评对酒店各个项目的影响-8

1.价格-8

2.服务质量（软件设施）-9

3.硬件设施-10

（四）不同层次酒店的在线点评分析-11

1.五星级酒店与经济型酒店的在线点评比较分析-11

2.五星级酒店与经济型酒店的评价指标比较分析-13

三、对酒店类在线点评分析之建议-14

（一）提高在线点评的真实性-14

（二）推动在线点评的鼓励机制-14

（三）注重在线点评的消费者互动环节-14

（四）改进在线点评平台的网页设计-15

结束语-15

参考文献-16

附录-17

致谢-20