【摘要】随着我国改革开放的深入，人们生活水平越来越富足，旅游业也昌盛起来，作为旅游的衍生品，酒店业也随着而兴起。传统服务在酒店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在某些方面具有异常好的效果，在满足消费者要求、树立品牌、提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展，消费者对酒店企业的个性化服务越来越看重。传统的酒店服务已令消费者感到不满足，在这种潮流下，酒店的个性化服务显得极为重要。

本文在个性化服务的过程中，主要针对无锡万达喜来登酒店，对酒店进行了简单的介绍。针对无锡万达喜来登酒店的现状，对如何进一步完善酒店的个性化服务，做出了具体的完善措施，有利于万达喜来登酒店吸引更多的客人，甚至吸引更多的国外游客的入住。

【关键词】个性化服务；酒店发展现状；措施

目录

摘要

Abstract

一、文献综述-1

（一）国外文献-1

（二）国内文献-1

二、无锡万达喜来登酒店概况-2

（一）酒店简介-2

（二）酒店的地理位置-2

三、无锡万达喜来登酒店顾客满意度的调查与分析-2

（一）问卷调查设计-2

（二）问卷调查过程-3

（三）问卷调查分析-3

四、无锡万达喜来登酒店个性化服务存在的问题-4

（一）酒店相关硬件陈旧-4

（二）员工素质不高，缺少服务意识-4

（三）对顾客需求认知不够-5

（四）个性化只针对VIP客人提供-5

（五）客史档案不完备-5

（六）万达喜来登酒店部门间的沟通不够-6

五、无锡万达喜来登酒店个性化服务完善策略-6

（一）及时更新保养酒店硬件设施-6

（二）采用人性化管理，培养高素质员工-7

（三）注重顾客需求和感知价值-7

（四）通过全面服务满足不同客人需求-8

（五）完善客史档案-9

（六）加强部门间交流，提高服务效率-9

结语-10

参考文献-11

附录-12