摘要:当今社会，酒店业不断发展，并在市场经济中占有越来越高的经济地位，但是随着酒店业的不断发展，限制其发展的因素也在不断增加，其中酒店服务质量对于酒店的发展起了至关重要的作用，他不仅关系到酒店的生存与发展，它更关系到酒店能否在激烈的市场经济中占有较大的竞争优势。

本文以大连万达希尔顿酒店的服务质量制约因素作为主要研究对象，文章首先对大连万达希尔顿酒店现拥有的服务产品及服务质量问题进行全面的整理与研究，然后对其服务质量发展过程中呈现出来的问题进行了剖析。并根据自己实习的切身经历，参考其他酒店管理方法，形成了完善的管理服务措施以及制定出完善的方案，从根本上提高客人的满意度，减少酒店员工流动率，促进大连万达希尔顿酒店有一个更好的发展，获取更大的经济效益。

关键词：服务质量；制约因素；问题；解决措施

目录

摘要

Abstract

1 大连万达希尔顿酒店简介-1

2 大连万达希尔顿酒店服务质量的内涵-2

2.1 酒店服务质量的定义-2

2.2 大连万达希尔顿酒店服务理念-2

3 大连万达希尔顿酒店服务问题分析-3

3.1 缺乏完善的管理体系-3

3.2 人员编制结构不合理-3

3.2.1 员工结构不合理-3

3.2.2 服务人员学历低-4

3.3 部门之间缺乏协调性-4

3.4 培训实施不严谨-5

3.4.1 培训缺乏实效性-5

3.4.2 培训缺乏广泛性-5

3.4.3 培训缺乏针对性-5

3.4.4 缺乏日常细节培训-6

3.5 服务效率低下-6

4 大连万达希尔顿服务质量问题的解决-7

4.1 形成完善的管理体系-7

4.2 改善内部人员结构-8

4.2.1 减少人员流动率-8

4.2.2 提高员工专业素养-8

4.3 加强内部协调性-9

4.4 形成完善的培训体系-9

4.4.1 培训应该具有实效性-9

4.4.2 培训应该具有广泛性-10

4.4.3 培训应该具有针对性-10

4.4.4 培训应注重日常细节-10

4.5 提高服务效率-10

结    论-11

参考文献-12

致    谢-13