摘要:导游人员作为提供旅游服务的重要角色，其服务质量直接影响游客对于所承接服务的满意情况，甚至关系到整个旅游业的发展。本文基于游客满意度，通过导游服务质量的定义、影响游客感知导游服务质量的因素，探讨研究杭州导游服务质量存在的问题以及导游服务质量管理和提升。

 关键词：游客满意度； 导游人员； 服务质量问题； 服务质量提升

目录

摘要

Abstract

一、前言-4

二、导游服务及其服务质量的概述-4

（一）导游服务-4

（二）导游服务质量-5

三、 当今导游服务质量的现状——以杭州旅游为例-6

（一）问卷调查结果分析-6

1.游客基本情况统计-6

    2.导游服务质量的满意度调查-7

3.游客总体满意度和忠诚度的相关性 -8

（二）访问结果分析-8

四、基于游客满意度的导游服务质量存在的问题及原因分析-9

（一）导游服务质量存在的问题-9

1.导游缺乏基本职业道德-9

2.导游职业素质低下，缺乏服务意识-9

3. 导游业务能力不足，缺乏专业素质-9

（二）导游服务质量问题的原因分析-9

1.缺乏标准化的导游服务管理制度-9

2.导游入职门槛低、专业素质不高-9

3.导游缺乏基本的职业认知，工作积极性不高-10

4.导游缺乏与游客的有效沟通，不注重游客满意度-10

5.旅行社的恶性竞争，夸大宣传-10

五、基于游客满意度的导游服务质量提升策略-10

（一） 管理层面：提升认知、制定制度与落实计划-10

1.管理认知-10

2.制定制度-10

3.落实策划-10

（二）导游层面：明确岗位、加强心理与提升技能-11

1.岗位认知-11

2.从业心理-11

3.从业能力-11

（三）游客层面：认清角色、调节落差与积极反应-11

1.角色认知-11

2.心理调节-11

3.积极反应-12

六、结语-12

参考文献-12

致谢-13

附录-14