摘要：随着中国经济的不断飞速发展，中国的消费市场在逐渐扩大，1978年我国开始进入改革开放时期，到上世纪九十年代的时候中国对外开放的程度在不断加深。人们的经济条件变好了，自然而然也就带动了国内的消费市场的发展。到现在为止，我国的广大消费群体以其强大的消费能力已成为世界市场上的主力军。本文研究对象是苏果超市，对主要顾客进行满意度方面的调查。在我国加入WTO后，大批的跨国企业进入中国这个庞大的市场来抢占市场份额。因此提高顾客满意度是十分必要的。

关键词：零售业  顾客满意度  解决方法

目录

摘要

Abstract

一、引言4

二、顾客满意度理论综述4

三、苏果超市顾客满意度的现状分析5

（一）苏果超市简介5

（二）苏果超市顾客满意度现状分析6

四、苏果超市顾客满意度影响因素的分析8

（一）员工学历普遍不高9

（二）不够注重整体的规划9

（三 ）培训不到位10

五、苏果超市顾客满意度提升的对策10

（一）高层的努力10

（二）高度重视员工的素质与能力提升11

（三）立足购物过程，提供人性化服务11

(四) 树立以顾客为中心的经营理念11

（五）加强培训12

六、总结13

七、参考文献13